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教练式绩效辅导

作者: 曹茂清

来源: 深圳市力鼎管理顾问有限公司

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前几天,参与MBA同学组织的一个高管教练会,大家就教练式管理方式探讨了很多,除了常用的GROW模型,大家还谈到一个新的角度:以问题为出发点,而不是目标。回顾自己作为管理咨询顾问、人力资源高管、业务团队负责人,在了解客户需求、开展团队绩效辅导时,也大都是以问题为出发点,所以,对于大家提出的这个角度,有了自己的一些理解,特此记录下来,供启发。

1 - 思想上相信

当管理者与员工进行绩效管理沟通时,首先在思想上要相信对方

正如埃里克森学院教练五大原则中提到的:每个人都是OK的;人们内在已经拥有实现目标所需的资源;每个人都会在当下做出最好的选择;每个行为都有正面的动机。

当管理者从内心相信员工是有能力自己找出最适合的解决方案的,对话语气和氛围会变得开放而充满正能量。

2 - 看问题注意三度

管理者在为员工进行绩效辅导时,看问题的角度,会直接影响员工的思考方向,需要注意三度(高度、宽度、深度)。

高度,是指看问题,要升维思考。聚焦目的而不是手段,看整体而不是局部,看长远而不是短期。比如一个员工很纠结请哪个嘉宾,这时候,可以问员工:这个活动要达到什么目的?让员工回到目的去思考。

宽度,指横向换个角度换个立场看待问题。比如销售业绩下滑,销售部怪生产部生产成本太高,生产部怪产品部设计中所用材料成本太高,订货周期太紧。这时候,可以问几个部门负责人:如果你们换个位置,你们怎么看待这个问题?让各部门负责人换个角度看待这个问题,回到“我们”共同的目标。

深度,指洞察问题背后的本质问题。比如团队长说员工最近斗志弱要搞团建,这时候,可以问团队长:你所说的斗志弱体现在哪些方面呢?帮助团队长梳理斗志弱这个表象背后真正的问题。

3 - 界定本质问题

绩效辅导,是为了帮助员工发现真正的问题并找出最有效的解决方案;德鲁克曾说过:没有什么比正确回答错误的问题更加危险,所以找出正确的问题,才能事半功倍。

问题不一样,解决方案相差遥远,所以要关注问题本身(what和why)而不仅仅是解决问题的工具(how);可以参考美国信息加工心理学创始人A.纽厄尔和H.A.西蒙的“问题空间”,并通过几个小问题对本质问题进行界定。

比如物业公司总是收到办公大楼租户对“电梯太慢”这个现象的抱怨,员工找到管理者想要一起探讨解决这个问题;如果用教练方式进行绩效辅导,管理者与员工的探讨可能会是这样的:

问:你希望解决的问题是什么

答:电梯太慢的问题。

问:解决这个问题为什么对你那么重要?其他人怎么看待这个问题?

答:因为解决了这个问题,乘客的感受会更好;其他人觉得如果解决了这个问题,办公楼的租金可能有上涨空间。

问:解决好这个问题后,你期望看到的结果是怎样的?

答:看到乘客能愉快地等电梯。

问:你曾经尝试过哪些解决方式,效果如何?

答:检修过电梯,但这已经是最快的运行速度。

问:要解决这个问题,会受到哪些约束或限制

答:如果停运电梯再检修,会让抱怨声更大;如果换电梯,所需资金太多。

经过以上讨论,“电梯太慢”的问题,其本质问题就变成了“等电梯很焦虑”。

4 - 探索问题根因

俗话说:核心原因找不对,提出的解决方案就没有针对性,像一拳打在海绵上,成为无效方案。要分析根本原因,可以参考两种方法:一个是RCA根因分析法,另一个是5WHY分析法。

RCA根因分析法是一种多维度审视问题的方法,一般问题的产生主要来自于三个层面:1是物质层面,比如产品供不应求;2是人员层面,比如因为人员能力不够,该做好的没做好,人员的原因通常导致物质原因出现;3是组织层面,比如分工、管理流程不顺,或者战略导向不明确。作为管理者,应避免凭感觉判断问题的根因,比如在分析销售业绩的波动时,可以这么问团队长:你认为这个月你们团队销售业绩的波动,主要是哪些原因引起的?当团队长分别从三个维度进行深刻分析后,绩效辅导才达到了应有的效果。

所谓5WHY分析法,又称“5问法”,是指对一个问题点连续以5个“为什么”来自问,以追究其根本原因;最为大家熟知的是前丰田汽车公司副社长大野耐一通过运用5WHY法来找到工厂设备停机的根本原因。5WHY分析法不能简单机械的应用,要注意几个要点:创造一种轻松讨论的氛围,不能是压抑的环境;答案如果偏离了问题的本质,就要及时调整;要从自身和自身之外的原因进行分析;要分析可控的原因;如果管理者对业务了解得不深,要与业务专家进行验证

5 - 制订绩效改进方案

绩效管理的根本目的是为了绩效改进,绩效辅导更是如此。当界定出本质问题、分析出根因后,就要制订相应的绩效改进行动方案;这个时候,双方的对话可能是这样的:

问:通过刚才的讨论,我们确定今天我们要讨论的问题有3个,你希望首先解决哪个

答:经过对3个问题的AB等级划分,我认为应该先解决现在这个项目成本高了的问题。

问:你认为解决这个问题的目的是什么?

答:节约项目成本。

问:你认为我们要实现什么样的目标

答:在2022年节约项目成本20%。

问:为了达到这个目的,可以采取哪些措施

答:1是原材料供应本地化;2是与合作方谈判更低的外协加工价格;3是部分昂贵的部件寻找替代产品

问:衡量这些措施是否有效的标准是什么?

答:1是原材料供应本地化可节约10%;2是与合作方谈判降低外协加工价2%;3是AB两个昂贵部件寻找替代产品节约8%以上

问:这些措施的具体行动方案是什么?

答:1是小张在本周内寻找到本地满足条件的原材料供应商;2是小王在3天内负责与现在的外协加工方或新的加工方进行价格谈判;3是小李牵头技术部在2周内寻找到可替代AB两个部件的替代产品。

最后

管理技术、管理工具本身没有好与不好,只有适不适合我们的管理目的

教练式管理,其核心是引导对方自己找到解决方案;管理者为员工做绩效辅导,也是为了引导、激发员工自我成长,而不是给出一套解决方案让员工去执行;所以,当两者能有效结合,或许对有着极强自主意识、创新精神的新一代职场主力军,不失为一种很好的绩效辅导方式。

教练式绩效辅导
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